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ITIL与运营管理整合之道,怎么着抉择基于ITIL的管

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ITIL与运营管理整合之道,怎么着抉择基于ITIL的管

BKJIA.com 综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系统部、应用部和设备部,全国各地IT技术人员将近80人,各种IT基础设施数量众多,日常维护工作繁杂。虽然有了一整套管理办法和技术工具,但是实际效果还是低于李总的预期。

BKJIA.com 综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的实践部分。可以说ITIL只是IT服务管理实践的“合理抽象”,它仅明确指出应该“做什么”,但不讲“如何做”。当企业或其它组织具体实施ITIL时,就可以把标准具体化,建立自己的方法论。企业在运用内含着质量管理思想的ITIL所提供的流程和最佳实践进行内部IT服务管理时,不仅可以提供用户满意的服务从而改善客户体验,还可以确保这个过程符合成本效益的原则。

BKJIA.com独家特稿】编者按:如今,ITIL已经不再是一个新生事物,但很多运维人员并不是很了解究竟什么是ITIL,ITIL又怎么和自己管理的运维系统相结合?下面,咱们就来共同探讨一下ITIL与运维管理相结合的一些问题。

日常工作中,经常出现这样的情况:业务部门的小张打电话询问ERP又访问不了,能否直接找信息部门的工程师小陈解决,此时就出现问题了。信息部门同业务部门有专门的值班人员作为接口,而业务人员经常不通过报修电话而直接找到工程师小陈解决,其解释原因是以往的故障报修,信息部门响应速度太慢,派几位工程师都没有解决,业务部门的定单不能发送,最后找到小陈就解决了,所以出现故障现在都直接联系小陈。而小陈解决完ERP故障后也没有到值班人员进行补报,信息部门对于故障的不了解直接导致了提供IT服务效率的低下。李总感叹到,由于值班人员对故障的判断不准确,也缺乏对IT请求的跟踪和反馈,导致故障处理效率低下,让业务部门背后报怨。

实际上ITIL作为跨国公司IT建设成功的基础工具,在中国企业信息化进程中也已有些不自觉的应用,如许多企业的内部IT服务台、容灾备份系统、服务级别管理SLA等也是颇具水平的。但与理性的、自觉的应用ITIL/ITSM管理思想的跨国公司相比,有意识地应用ITIL的中国企业还不多,已经应用的企业往往还不够深入、系统与全面,产生的效益也不够可观;服务台、事件管理、配置管理等应用稍多些的模块,应用往往是在“有”的水平上,尚未达到“好”的程度;变更管理、问题管理、能力管理等其它模块应用较少。为此,要想进一步提升企业IT服务的管理水平,认真学习、应用ITIL是成功的关键因素之一。

什么是ITIL

其实李总需要的只是ITIL运维管理工具,通过运维管理工具的值班服务台就可以完善解决以上问题。值班服务台具备了集成现业务与告警监控、故障登记与电子派单、工单跟踪并及时反馈功能。通过值班服务台的故障预警功能,发生故障时,值班人员能准确判断故障发生原因,并迅速创建工单,准确派发给相关技术人员,也不会出现上文中小张所反应的情况,做到了未雨绸缪,化被动为主动;其次,值班服务台成为信息部门与业务部门的唯一接口,接受业务部门人员的请求和故障登记,大部分故障直接在服务台解决,少部分故障通过电子派单及时分派到各部门技术人员,提高了处理效率,不会出现业务部门在背后报怨的情况了;此外,通过值班服务台,可以随便跟踪和监控工单的处理状态,并及时向用户反馈进度和结果,对于未及时得到处理的故障进行自动预警和升级处理。小张现在有任何问题都可以直接打电话给服务台,效率比原先提高许多,并且能随时知道处理的进展。

在应用ITIL的时候,最重要的就是选择一个管理工具,实现ITIL的落地。

ITIL,全称 Information Technology Infrastructure Library,译为“信息技术基础架构库”或“IT基础架构库”。它是英国国家计算机和电信局 CCTA现在已并入英国商务部)于80年代中期开始开发的一套针对 IT行业的服务管理标准库。

而此问题中信息部门的服务台功能可以通过ITIL工具化产品来落地实现,比如广通信达的Broadview COSS集中运行管理平台。集中运行管理平台可以帮助李总建立规范化IT运维管理制度,在信息部门实现明确职责,服务台受理IT请求,工单流程化处理请求的运作模式。从而避免出现业务部门跨服务台直接找工程师的现象,也为信息部门掌握企业总体运维状态提供了数据。通过服务台就能实现完善的故障处理流转,提升了IT服务质量,为企业了创造了更大的信息化产值。

那么,如何选择一个真正适合自己的管理工具呢?

ITIL 产生的背景是,当时英国政府为了提高政府部门 IT服务的质量,启动一个项目来 邀请国内外知名 IT厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的 IT资源使用方 法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。 这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的 ITIL。

此外,有了服务台可以解决简单的IT请求,提高了值班服务台快速处理问题的能力,客户非常满意,二线的技术人员也可以腾出时间攻克重点难题了。李总终于看见了ITIL在企业的落地生根,并伴随着企业的成长而不断完善更新。

在应用ITIL时,管理员会提出这样的一些问题:ITIL体系是如何建立IT服务管理流程的?具体流程是什么样的?到底是以ITIL体系为依据来建立企业的IT服务管理流程呢,还是让企业IT服务管理流程来适应ITIL体系呢?这是在ITIL体系实施与建设过程中,处理好ITIL体系与企业IT服务管理流程之间关系的一个重要问题。

企业根据 ITIL进行 IT管理,至少有两方面的好处。一是业务部门可以根据一套用业务语言描述的可量化的质量指标,“理直气壮”地处理与 IT 部门之间的关系;二是 IT部门也可以提高服务质量、降低服务成本、学习以前的经验并处理好和业务部门之间的关系。

综合报道】某知名物流企业CIO李总负责企业信息部门管理。全公司拥有员工近5千人,其中信息部门下属四个职能部门:网络部、系...

所以,我们在选择管理工具时,首要考虑的是:ITIL流程怎样贴合用户的实际情况。那么,我们就需要能够自定义服务流程这个功能。

ITIL与运维系统的结合

我们知道,在ITIL的流程里,资产配置管理流程是其他流程的根基,资产配置管理功能为企业建立一套详实的配置管理数据库CMDB),系统、网络、设备、机构、合同、软件等各类信息一应俱全,为信息的查阅提供了一个全面及时的途径,做到了家底清楚心中有数。同时,维护人员可以及时掌握故障设备的所属机构、具体地址、联系电话、设备配置、用途等各类信息,作为解决故障的重要基础数据。

目前IT部门依赖的运维系统不仅要对网络设备包括路由器、交换机、安全产品、服务器与PC等)进行管理,通过一些技术指标和阀值来监控网络的运行状况;而且要采用Portal技术,整合企业现存的多套监控软件,实现一站式登录。通过Portal对于企业内不同角色提供所需内容通过服务仪表盘),让领导和业务部门能够参与进来,更加了解其难度,增加双方的互相了解。运维系统提倡ITIL,完全以实际情况和可操作的方式出发,使企业能达到IT运维流程化、自动化和规范化。CMDB即配置管理数据库,通过识别、控制、维护,检查企业的IT资源,从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务,并为其它流程,例如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等流程提供准确的配置信息。

所以,灵活的配置管理和验证功能是我们所关注的第二个功能。灵活的配置管理和验证功能可以提供多种资产配置数据的录入和导入功能,并同步其他管理流程对资产配置库的改动数据,实现配置管理数据的整个生命周期的管理。同时,模板化的定义能力,具备联动底层监控系统实现资源同步和检查机制,可以发现和防止配置的随意修改。

服务台

在使用ITIL的管理工具时,我们通常也需要一些辅助流程,这些辅助流程对于维护人员的日常工作的帮助是非常巨大的。经常使用的辅助流程应该包括:值班管理、知识库、日常作业计划、人员考核等。所以,我们应关注管理工具的辅助流程功能。

服务台Service Desk)在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为其他 IT 部门和服务流程的“前台”,它可以在不需要联系特定技术人员的情 况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与 IT 部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题和请求的相关人员。

在很多的政府信息中心,目前都面临着安全管理,如何建立安全管理体系,也是目前领导考虑的首要问题。如何将安全管理体系纳入到ITIL里,也是我们选择ITIL管理工具的一个重要方面。

服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。 这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

如果管理工具具备“所见即所得”动态自定义表单功能,我们就可以预定义丰富的表单模板,从而建立新的工作流程,更加容易、真正实现运维管理的“随需而变”。

事故管理

另外,诸如Portal技术、单点登录SSO技术、和底层监控系统的无缝结合,也都是我们需要考虑的。

事故 ( Incident )  是指引起或有可能引起服务中断或服务质量下降的不符合 IT 服务标 准操作的活动。这里所指的事故不仅包括软硬件故障,还包括服务请求,例如状态查询、 重置口令、数据库导出等。

总之,我们在选择ITIL的管理工具时,一定要考虑自身的实际情况和真正需求,保证基于ITIL的IT运维管理系统能够不断适应自身的IT服务管理水平的持续改进与优化。

事故管理的目标是在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下使 IT 系统尽快恢复到 服务级别协议所定义的服务级别,同时记录事故以为其他流程提供支持。

综合报道】ITIL作为ITSM事实上的国际标准,独立于任何厂商,基本与组织性质和业务性质无关,并且只总结IT服务管理领域最重要的...

问题管理

在尚未查明事故产生的Ô¬因前,事故所对应的潜在Ô¬因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源,从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生,提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率,提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

配置变更管理

变更是指IT环境的各要素(如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等)的变动和更改的一切活动。配置变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果,到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录,从而控制风险。

知识库问题库管理

系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作,而且要帮助各级支持人员提高技能水平,简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识经验¬验的积累和共享来完成。

服务水平管理SLM

SLM的任务是确保所有提供给客户议定的服务水平。客户的服务水平需求根据企业提供的服务目录进行协商谈判,最后确定企业的SLA。好的ITIL服务水平管理系统可以监控服务台SLA执行情况,通过进度条、鼠标悬浮信息、倒计时等全面展示当前SLA执行情况。

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